La fidelización de la clientela pasa por una serie de pequeños detalles, por ofrecer a tu público una experiencia de compra satisfactoria, junto con una atención personalizada, para que tenga plena confianza en el servicio y vuelva a comprar.
Las múltiples posibilidades que ofrece internet están cambiando los hábitos de consumo de tus clientes. Ahora buscan la comodidad y los mejores precios, y además quieren vivir una experiencia personalizada y acceder a contenidos de valor. En internet existen tantos comercios con características similares, que hay que buscar elementos diferenciadores con el resto de la competencia, que ayuden a conseguir que los clientes vuelvan a tu tienda con regularidad.
<<Conoce los 5 negocios en internet que triunfaron con ideas sorprendentes.>>
Hay que incentivar al cliente para que vuelva. ¿Qué haces actualmente? Para crear el hábito de compra en el cliente es necesario un incentivo, algo que mueva al usuario a volver a entrar en la tienda online. Tus clientes estarían encantados de volver a comprar si les dieses motivos.
Un clásico de los clásicos pero que siempre funciona. La idea es muy fácil de entender: por cada compra que haga el cliente en tu tienda online le regalas una cantidad de puntos. Cuánto más dinero se gaste, más puntos acumula.
La ventaja para el cliente es que luego cambia los puntos por descuentos en tu e-commerce. Esto lo puedes desarrollar por distintas vías.
Una de ellas es la clásica tarjeta de cliente, la de toda la vida y que va engrosando el volumen de nuestras carteras. Otra opción es con vales que los puedes incluir en sus pedidos y que después cambia con el código que incluye el vale.
Una acción muy relacionada con la anterior es la de ofrecer descuentos y ofertas exclusivas a tus clientes. Lo interesante de todo esto es hacer sentir al cliente que forma parte de un grupo selecto y que, por ello, tiene un trato diferente al resto de mortales que no son clientes de tu e-commerce.
Aquí nada tienen que ver los puntos. Seguramente lo habréis visto en algunas tiendas de ropa o tecnología cuando envían un mensaje con descuentos u ofertas.
Atención a esto. Uno de los elementos para que el descuento u oferta funcione es que tenga fecha de caducidad y cuanto más cercana mejor. Así conseguirás generar esa sensación de urgencia y activar la parte irracional del cerebro que necesita conseguir buenos precios y aprovechar esa oferta o descuento especial.
Otra variante para crear una especie de club de clientes selectos, es hacerles llegar ofertas exclusivas en función de su antigüedad y lo que se han gastado en tu e-commerce.
No hace falta que sean ofertas exclusivas, sino, por ejemplo, mejorarles las condiciones de entrega del producto, quitarles los gastos de envío. Darles accesos a productos exclusivos, regalos por cada cierto número de euros gastados o productos comprados…
Otro “truco” para que tus clientes vuelvan a tu tienda online, tu e-commerce, es poniendo en marcha un programa de afiliación.
Este tipo de programas consisten en dar un beneficio a un cliente tuyo por el hecho de recomendar tu marca y que personas de su entorno se hagan clientes tuyos.
Un paso más, es que no solo se beneficie tu cliente, sino también el nuevo cliente que te ha conseguido.
Una acción que ayuda a fidelizar a tus clientes con tu tienda online está muy relacionado con otra acción que mencionamos en el podcast anterior: hacer regalos.
La estrategia es simple. En uno de los envíos que le entregas a tu cliente, le incluyes un regalo. Algo que no ha pedido.
Aquí, lo interesante es que el regalo sea un consumible, y por lo tanto, le generes la necesidad de volver a tenerlo. La recurrencia en la compra es una de las claves para hacer tu negocio viable.
También es interesante que el regalo cumpla una de estas dos opciones: la primera es que sea un complemento del producto que te ha comprado en el e-commerce. Y el segundo es que sea una alternativa al producto que ha pedido.
De lo que se trata es de tratar bien al cliente y una forma excelente de hacerlo es darle contenido de calidad y gratuito: tanto en formato blog, vídeo o podcast y creando artículos, reseñas, opiniones o lo que os apetezca
El objetivo es convertirte en el referente de esa persona en tu sector y que, en el momento que piense precisamente en alguno de tus productos, lo primero que piense es en tu marca. ESE ES EL GRAN OBJETIVO.
Y debes partir siempre de la misma base: calidad, calidad y calidad.
Seguro que piensas que una vez el cliente ha comprado tu producto tu ya no puedes hacer más. ¡Falso! Sí puedes y debes. Sobre todo si se trata de la experiencia de compra del usuario. La experiencia de tu cliente no termina en el momento que compra el producto, sino, si se trata de productos físicos, sigue cuando lo recibe en casa y cuando lo abre.
Aquí también podemos y deberíamos intervenir. Hacer que la experiencia de abrir el regalo sea algo más que simplemente abrir una caja y tener el producto.
Debes cuidar el packaging, el envoltorio, los colores, la presentación. Que un cliente reciba uno de tus productos casi debe emular a abrir un regalo por Navidad.
Uno de los referentes en packaging son los productos de Apple: como cuidan la experiencia de compra de principio a fin es un excelente ejemplo para tomar nota.
Esta es otra estrategia para fidelizar al cliente que no se ha desarrollado demasiado, aunque algunas marcas lo están trabajado muy bien.
En qué consiste la gamificación. Como su nombre indica, game=juego, se trata de dar características de juego a algunos de los procesos que vive tu cliente dentro de tu marca.
Lo que acostumbra a destacar más en la gamificación es el elemento de competición. Un ejemplo muy básico: proponer a tus clientes que escriban reviews de tus productos y ordenarlos en una clasificación. Los que lleguen a un cierto número acceden a “otro nivel del juego” donde tienen beneficios como clientes.
La gamificación tiene muchas aplicaciones y aquí solo hemos dado una visión muy, muy general.
Cuéntanos en los comentarios cómo fidelizas a tus clientes.